Se você já pesquisou uma passagem aérea e, minutos depois, começou a ver anúncios de hotéis no mesmo destino, já experimentou o poder da inteligência artificial (IA) no marketing de viagens. A Expedia Group, uma das maiores plataformas de turismo do mundo, está levando essa estratégia a um novo patamar. Em entrevista recente, o Chief Marketing Officer (CMO) da empresa, Jochen Koedijk, explicou como a IA está transformando a forma como a empresa se comunica com os viajantes.

Segundo Koedijk, a Expedia usa IA para entender o que cada pessoa realmente quer — mesmo quando ela mesma não sabe explicar. “A IA analisa o comportamento de navegação, histórico de reservas, preferências de destino e até o momento da vida do usuário para sugerir experiências que fazem sentido para ele”, disse o executivo. Em vez de simplesmente mostrar o hotel mais barato ou o voo mais curto, o sistema aprende com cada clique e busca prever qual será a próxima viagem dos sonhos daquele cliente.

Na prática, a IA atua em três frentes principais:

• Personalização de ofertas: com base em dados anônimos de milhões de usuários, a plataforma ajusta em tempo real quais pacotes, hotéis e destinos aparecem primeiro. Um casal que busca lua de mel verá sugestões diferentes de um pai de família que viaja a trabalho.
• Otimização de anúncios: a IA decide onde e quando exibir anúncios da Expedia (em redes sociais, buscadores, sites parceiros) para cada perfil. Se o sistema identificar que determinado usuário costuma reservar viagens de última hora, ele pode mostrar uma promoção relâmpago para um voo saindo no dia seguinte.
• Conteúdo dinâmico: as páginas de destino e e-mails marketing são montados automaticamente. Uma pessoa que pesquisa hotéis no Rio de Janeiro receberá um e-mail com dicas de restaurantes e passeios cariocas, enquanto outra que busca praias no Nordeste verá sugestões de resorts com piscina e café da manhã incluso.

A iniciativa não é apenas um experimento – já está em operação. Koedijk afirmou que a empresa investiu pesado em infraestrutura de dados e modelos de aprendizado de máquina nos últimos anos, e que os resultados iniciais são promissores. “Conseguimos aumentar a taxa de cliques em anúncios em até 30% e reduzir custos de aquisição de clientes em cerca de 20%”, revelou. Mas ele faz questão de destacar que o objetivo não é apenas vender mais: “Queremos que o viajante sinta que a Expedia entende dele, que não é só mais um site de reservas”.

Por trás dessa mágica, há um trabalho complexo de engenharia de dados. A IA da Expedia processa bilhões de interações diárias – desde buscas até cancelamentos – e cruza informações com fatores externos, como clima, feriados e eventos esportivos. Por exemplo, se um grande show está marcado em São Paulo, o sistema pode automaticamente aumentar as ofertas de hotéis próximos ao local do evento para quem pesquisou passagens para a cidade naquela data.

Claro que nem tudo são flores. A coleta massiva de dados levanta questões sobre privacidade. Koedijk garantiu que a Expedia segue rigorosamente as leis de proteção de dados, como a LGPD no Brasil, e que os usuários podem controlar quais informações são usadas para personalização. “A confiança do viajante é fundamental – se ele não se sentir seguro, a tecnologia perde o sentido”, afirmou.

Para quem viaja com frequência, a mudança pode ser sutil, mas real. Em vez de receber dezenas de e-mails genéricos sobre promoções, o viajante passa a ver ofertas mais alinhadas com seus gostos. Um amante de ecoturismo, por exemplo, dificilmente receberá sugestões de resorts all-inclusive em grandes cidades. A inteligência artificial aprende e refina esse perfil a cada interação.

O movimento da Expedia reflete uma tendência de todo o setor de turismo. Empresas como Booking, Airbnb e companhias aéreas também investem pesado em IA para entender o viajante. Mas, segundo Koedijk, o diferencial está na escala e na integração: “Temos dados de voo, hospedagem, aluguel de carros e atrações. Juntar tudo isso com IA permite prever não só o que o cliente quer, mas também o que ele ainda não sabe que quer”.

E você, já reparou como as plataformas de viagem parecem ler sua mente? Será que essa personalização torna a escolha mais fácil ou pode limitar as descobertas inesperadas? A resposta, provavelmente, está na próxima busca que você fizer.

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