Você já imaginou ser atendido por um robô que preenche formulários do governo por você? Pois isso já está acontecendo – e em escala industrial. Agentes de inteligência artificial estão sendo usados para enviar milhões de pedidos de benefícios, isenções e direitos a serviços públicos. O resultado? Um tsunami de solicitações que está sobrecarregando sistemas que já não davam conta da demanda normal.

Mas calma: não é um ataque hacker nem uma fraude em massa. Segundo pesquisadores ouvidos pelo TechCrunch, a maioria desses pedidos vem de pessoas que realmente têm direito ao benefício e usam a IA para fazer a reivindicação. Ou seja, é gente usando a tecnologia para, digamos, 'furar a fila' ou pelo menos garantir que seu pedido chegue mais rápido. O problema é que o volume cresce tanto que os servidores públicos precisam de mais tempo e recursos para processar tudo, o que pode gerar filas ainda maiores para quem não usa IA.

O que está mudando no trabalho?

Essa automação tem impacto direto em várias profissões. O setor público é o mais óbvio: analistas de benefícios, assistentes sociais, técnicos administrativos que lidam com papelada vão ver sua carga de trabalho explodir. Mas também afeta empresas que prestam serviços terceirizados para o governo, como escritórios de contabilidade e consultorias de RH. No dia a dia, um funcionário que antes atendia 50 processos por dia pode passar a lidar com 200 – e muitos deles enviados por robôs que preenchem corretamente todos os campos, mas ainda exigem verificação humana.

Por outro lado, surgem novas oportunidades. Especialistas em compliance, auditoria de dados e monitoramento de sistemas de IA são cada vez mais requisitados. As próprias agências governamentais precisam contratar profissionais que entendam de aprendizado de máquina para criar sistemas que filtrem pedidos legítimos de tentativas de abuso. Ou seja, há uma realocação de empregos: menos trabalho braçal de preencher formulários, mais análise crítica e tomada de decisão.

Exemplos que você pode viver

Pense em alguém que precisa renovar o Bolsa Família. Em vez de ir ao CRAS, usa um chatbot que coleta seus dados e envia tudo para o sistema – corretamente. Isso é ótimo, mas se 1000 pessoas fazem o mesmo no mesmo dia, o sistema pode travar. Para os servidores, significa mais horas extras e menos tempo para atender quem não tem acesso à tecnologia.

Outro caso: a Receita Federal recebendo dezenas de milhares de pedidos de restituição de Imposto de Renda feitos por agentes de IA. A maioria é legítima, mas a triagem consome recursos humanos. O contribuinte que não usou IA pode ter sua restituição atrasada, gerando desigualdade.

Profissões como assistente social, técnico de benefícios, analista de protocolo e até advogados de causas previdenciárias terão que se adaptar. Não se trata mais de 'para quem pedir', mas 'como gerenciar o fluxo de pedidos automatizados'.

Reflexão necessária

Isso nos leva a uma pergunta importante: a tecnologia está resolvendo um problema (acesso a direitos) ou criando outro (sobrecarga dos sistemas públicos)? A resposta provável é: ambos. A IA democratiza o acesso, mas também expõe a fragilidade dos processos manuais. Se um sistema público não consegue processar 10 mil pedidos por dia, ele precisa se modernizar – não culpar os usuários que usam ferramentas mais eficientes.

O desafio para o mercado de trabalho é duplo: capacitar os profissionais existentes para operar e supervisionar sistemas automatizados, e redesenhar carreiras para que valorizem o julgamento humano. O assistente social do futuro não passará o dia preenchendo planilhas, mas analisará casos complexos que a IA não consegue avaliar sozinha.

No fim, a inundação de solicitações de agentes de IA é um sinal de que o mundo digital está batendo na porta do setor público. Cabe aos gestores e trabalhadores se preparar – não para competir com robôs, mas para trabalhar ao lado deles, garantindo que direitos sejam exercidos sem que ninguém fique para trás.

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